-  설명의무 상시개선 협의체 -

1. 원칙의 내용

□ 금융상품판매업자등은 금융소비자가 금융소비자보호법 제19조제1항에 따른 금융상품의 중요한 사항을 명확하게 인식할 수 있도록 제시합니다.

◦ 금융소비자가 금융상품의 중요한 사항을 설명받고 있다고 인식할 수 있도록 화면에 명확하게 표시합니다.

◦ 금융소비자의 합리적인 금융상품 구매결정에 도움이 되는 사항을 우선하여 제공합니다.

2. 원칙의 필요성

□ 금융소비자가 온라인 화면에서 인식하는 금융상품에 관한 정보가 금융소비자보호법에 따른 중요한 정보인지 명확하게 인식하기 어렵습니다.

□  금융소비자보호법상 설명의무는 중요한 사항을 설명하도록 규정하고 있을 뿐 설명할 내용의 우선순위에 대해서는 별도 규제가 없습니다.

◦  특히, 대면거래의 경우 금융소비자가 실시간 대화를 통해 설명 듣고자 하는 사항을 선택할 수 있으나, 온라인 환경에서는 불가능합니다.

3. 원칙 준수방안

□  금융상품판매업자등은 온라인 화면에서 보는 금융상품에 관한 정보가 금융소비자보호법 제19조제1항에서 규정하고 있는 중요한 사항이라는 것을 명확하게 표시합니다.

◦ 금융소비자보호법상 중요한 사항이라는 점을 금융상품 설명화면에 명시합니다. 

□  금융상품판매업자등은 금융소비자보호법 제19조제1항1호 각 목에서 명시한 금융상품 유형별 중요한 사항을 우선하여 설명합니다.

◦ 금융상품 유형별 우선하여 설명하여야 하는 중요한 사항은 다음과 같습니다.

-  보장성 상품 : 보험료, 보험금 지급제한 사유 및 지급절차, 위험보장의 범위

-  투자성 상품 : 투자대상, 투자에 따른 위험, 위험등급, 수수료

-  대출성 상품 : 금리 및 변동여부, 중도상환수수료, 상환금액ㆍ이자율ㆍ시기, 담보물에 관한 사항, 금융소비자 부담금액

-  예금성 상품 : 이자율, 수익률 

※ 금융상품별 특성에 따른 유사항목으로 대체하여 설명할 수 있습니다.

예) 신용카드 : 연회비, 이용한도, 연체금리, 주된 혜택

1. 원칙의 내용 

□ 금융상품판매업자등은 금융상품 계약 체결 후 금융소비자에게 불이익이 발생할 수 있는 사항과 법에 따라 금융소비자가 행사할 수 있는 권리를 강조하여 표시합니다.

2. 원칙의 필요성

□  금융소비자보호법상 금융소비자에게 불이익이 발생할 수 있는 사항에 대해서는 금융상품 설명화면 등에서는 작게 또는 마지막 부분에 표시되어 있는 경우가 있습니다.

□  금융소비자보호법상 신설된 청약철회권, 위법계약해지권 등이 대면 판매에서는 금융소비자에게 직접 설명되지만, 온라인에서 해당 권리내용이 별도 안내되지 않는 경우 금융소비자가 인식하기 어려울 수 있습니다.

3. 원칙 준수방안

□  금융상품판매업자등은 금융상품별로 금융소비자에게 불이익이 발생할 수 있는 사항^*과 금융소비자권리에 관한 사항은 온라인에서 금융소비자가 인지하기 쉽게 강조^**하여 표시합니다.

*  금융소비자에게 불이익이 발생할 수 있는 사항의 예시

보장성 상품 : 보험료 미납, 고지의무, 통지의무 위반에 따른 불이익, 중도 해약에 따른 불이익 등

투자성 상품 : 계약 변경 또는 해지(환매)로 발생하는 불이익(수수료 등), 계약 변경 또는 해지 처리 소요일(영업일 기준), 손실 발생 가능성(원금전액손실가능 등) 등

대출성 상품 : 부수거래 등 실적 미충족에 따른 금리감면 및 연계혜택 등 변경, 연체 기간에 따른 누적적 불이익, 중도 해지에 따른 불이익 등

예금성 상품 : 중도 해지에 따른 불이익, 금리변동가능성 등

** 예) 다른 글자색과 보색관계에 있는 색을 사용하여 표시, 텍스트 콘텐츠와 배경 간 명도 대비, 별도 확인창 팝업 등

4. 적용사례

※ 적용사례는 참고예시일 뿐이며, 온라인 판매여건·금융상품 등을 종합적으로 고려하여 다양한 화면구성 방법을 활용할 수 있습니다.

사례 1	사례 2
글자색을 달리하거나, 글자크기를 확대	텍스트 콘텐츠와 배경 간 명도 대비

사례 3
	➜
클릭 후, 별도 확인창 팝업

1. 원칙의 내용

□ 금융상품판매업자등은 금융소비자가 금융상품의 중요사항을 쉽게 이해할 수 있도록 금융상품 설명화면을 구성합니다.

2. 원칙의 필요성

□ 온라인 금융거래 시 PC나 모바일 기기가 활용되고 있는데, 화면구성이 기기 화면에 적합하지 않으면 금융소비자가 금융상품에 대한 정보를 읽는 데에 어려움이 발생할 수 있습니다.

□ 텍스트 중심으로 구성된 설명화면은 금융소비자가 해당 내용을 이해하기 어려운 점^*이 있습니다.

* 설문조사 등의 결과에 비추어 보면 금융상품설명서의 내용이 너무 많아서 읽기 어려울 뿐만 아니라 이해하기 어렵다는 응답이 많음

3. 원칙 준수방안

□ 금융상품판매업자등은 PC 또는 모바일 기기(태블릿, 스마트폰 등)의 화면 크기를 고려하여 금융상품 설명화면을 구성^*합니다.

* 예 ①) 설명화면이 다수의 페이지로 구성될 경우, 페이지별 적절한 제목과 진행단계를 표시하여 금융소비자가 쉽게 따라가면서 읽을 수 있도록 함 

예 ②) 글꼴 크기 확대, 화면 확대 설정 등의 기능을 제공

◦ 온라인 판매채널에서 상품설명서를 단순 게시하거나 파일을 다운로드하는 방법으로만 설명의무를 이행하는 것은 지양합니다.

□ 금융상품 설명화면에 텍스트 뿐만 아니라 그림 및 그래프 등을 포함하거나 보완자료를 제공하는 방식 등^*을 활용할 수 있습니다.

* 예) 투자성 상품 위험등급을 색깔, 숫자를 이용하여 표시할 경우, 초록(낮은 위험)- 빨강(높은 위험) 배합과 숫자가 작을수록 위험도가 높은 방식을 소비자가 선호하는 것으로 나타남

4. 적용사례

※ 적용사례는 참고예시일 뿐이며, 온라인 판매여건·금융상품 등을 종합적으로 고려하여 다양한 화면구성 방법을 활용할 수 있습니다.

사례 3	사례 4
청약철회 행사기간 안내(표 활용)	지급사유별 금액 안내(표, 그림 활용)

1. 원칙의 내용

□ 금융상품판매업자등은 금융소비자가 금융상품 및 금융소비자권리 등에 대한 궁금한 사항을 시의적절하게 해소할 수 있도록 상담채널의 접근성 및 편의성을 제고합니다.

2. 원칙의 필요성

□ 금융상품판매업자등의 상담채널이 금융소비자가 조회하고 있는 금융상품 설명단계 등과 연계되지 않는 경우, 금융소비자가 편리하고 시의적절하게 상담채널의 도움을 받기 어렵습니다.

3. 원칙 준수방안

□ 금융상품판매업자등은 금융소비자의 이용 목적, 설명단계 등을 고려한 온라인 상담채널 설계^*를 통해 온라인상 상담채널의 접근성과 편의성을 제고합니다.

* 예) 온라인상 금융소비자가 조회하는 상품의 설명단계에 맞추어 상담채널을 지원
(설명단계별 주요 FAQ 제공 등)

◦ 전화 등 직원에게 직접 문의할 수 있는 상담채널의 경우에는 안내화면이나 배너를 금융소비자가 쉽게 찾을 수 있는 곳에 배치합니다.

4. 적용사례

※ 적용사례는 참고예시일 뿐이며, 온라인 판매여건·금융상품 등을 종합적으로 고려하여 다양한 화면구성 방법을 활용할 수 있습니다.

1. 원칙의 내용

□ 금융상품판매업자등은 금융소비자의 금융상품에 관한 설명사항 이해를 돕기 위해 적절한 보조수단을 제공합니다.

◦ 금융상품판매업자등이 제공하는 금융상품 설명 보조수단은 금융소비자가 쉽고 편리하게 접근하고 이용할 수 있도록 합니다.

2. 원칙의 필요성

□ 금융소비자가 금융상품에 관한 설명내용에 대해서 이해하지 못하는 용어 및 수식 등이 있음에도 적절한 정보탐색도구 등이 제공되지 않아, 이해하지 못했음에도 불구하고 계약체결을 위해 무시하고 넘어가는 경우가 있습니다.

□ 금융소비자가 외부 검색포털 등을 통해 금융상품에 관한 정보를 직접 탐색하는 경우가 있는데, 해당 금융상품판매업자등의 정보와 직접 탐색한 정보가 다를 경우 금융소비자가 해당 상품에 대해 오인할 수 있습니다.

3. 원칙 준수방안

□ 금융상품판매업자등은 일반적인 금융소비자가 쉽게 이해할 수 있는 알기 쉬운 용어를 사용하고, 금융소비자가 금융상품에 대한 보다 정확한 정보를 탐색할 수 있도록 정보탐색 도구를 온라인 판매채널에서 제공^*합니다.

* 예) 금리 및 수수료 등 금융계산기, 금융용어사전, 금융상품별 기초가이드 등을 링크 

4. 적용사례

※ 적용사례는 참고예시일 뿐이며, 온라인 판매여건·금융상품 등을 종합적으로 고려하여 다양한 화면구성 방법을 활용할 수 있습니다.

1. 원칙의 내용

□ 금융상품판매업자등은 금융소비자가 금융상품 설명화면을 충분히 읽을 수 있는 환경을 구축합니다.

◦ 금융소비자가 단순 스크롤만으로 설명화면을 건너뛸 수 있는 방식 등은 지양합니다.

2. 원칙의 필요성

□ 온라인 거래시 금융소비자는 금융상품 설명화면을 충분히 읽지 않고도 계약체결 단계로 바로 진입할 수 있습니다.

◦ 아울러 온라인 상에서 금융소비자가 설명내용을 인지 및 이해할 수 있는 시간을 확보하도록 하는 장치가 부족합니다. 

3. 원칙 준수방안

□ 금융상품판매업자등은 온라인상 금융소비자가 설명화면을 읽지 않고 계약체결 단계로 진입하는 행태를 방지할 수 있는 화면을 구성^*합니다.

* 예) 설명화면 건너뛰기 방지, 일정시간 경과 후 다음버튼 활성화, 설명화면 중간체크 방식 등

4. 적용사례

※ 적용사례는 참고예시일 뿐이며, 온라인 판매여건·금융상품 등을 종합적으로 고려하여 다양한 화면구성 방법을 활용할 수 있습니다.

1. 원칙의 내용

□ 금융상품판매업자등은 금융소비자가 금융상품의 중요한 사항을 이해하였는지를 실효성 있게 확인합니다.

2. 원칙의 필요성

□ 금융소비자보호법상 설명의무는 중요한 사항 설명, 설명한 사항에 대한 이해 여부 확인으로 이루어지며,

◦ 금융소비자가 중요한 사항에 대해 충분한 이해없이 확인하는 경우 금융소비자에게 불리하게 작용할 수 있습니다.

3. 원칙 준수방안

□ 금융상품판매업자등은 온라인 판매채널에서 금융소비자가 중요한 사항에 대한 설명을 이해하였는지 여부를 독립적인 화면에서 확인할 수 있도록 다른 화면과 분리합니다.

◦ 중요사항 이해여부 확인 과정에서 “금융소비자가 충분한 이해없이 확인했다고 답변할 경우 추후 소송이나 분쟁에서 소비자에게 불리하게 작용할 수 있다”는 점에 대해 강조합니다.

□ “예/아니오”로 답변이 가능한 질문을 통해 금융소비자의 이해여부를 확인시 “예”를 기본값으로 설정하는 것을 지양합니다.

4. 적용사례

※ 적용사례는 참고예시일 뿐이며, 온라인 판매여건·금융상품 등을 종합적으로 고려하여 다양한 화면구성 방법을 활용할 수 있습니다.

□  금융당국은 현장의 설명의무 이행실태를 점검하고, 영업관행 개선이 필요한 사항에 대해 ‘금융상품 설명의무의 합리적 이행을 위한 가이드라인’을 마련(’21.7월)하였으며,

◦ 동 가이드라인의 실효성 확보를 위해, 우선 온라인 판매과정에서의 효과적인 설명의무 이행방안으로 ‘온라인 설명의무 가이드라인’을 마련하였습니다.

□  따라서, ’21.7월에 발표된 ‘금융상품 설명의무의 합리적 이행을 위한 가이드라인’은 대면, 온라인 등 모든 판매경로에 적용되는 것이며,

◦ ‘온라인 설명의무 가이드라인‘은 설명의무의 합리적 이행을 위해 온라인 판매의 특성을 고려하여 추가적으로 적용되는 것입니다.

□  ‘온라인 설명의무 가이드라인’은 원칙적으로 전자적 장치를 이용한 자동화 방식을 통해서만 금융상품을 판매하는 거래에 적용됩니다.

◦ 따라서, 금융상품판매업자등의 임직원이 화상으로 직접 금융소비자보호법 제19조에 따른 설명의무를 이행하는 경우, ‘온라인 설명의무 가이드라인’을 적용할 필요는 없습니다.

□  원칙 1의 준수방안에 열거된 ‘우선하여 설명하여야 하는 중요한 사항’은 온라인 설명의무 이행시 먼저 설명이 이루어져야 하는 사항입니다.

◦ 이외의 사항 중 자체 기준 등에 따라 ‘금융소비자에게 중요’하다고 판단하는 사항^*이 있는 경우에는 ‘우선하여 설명하여야 하는 중요한 사항’에 포함하여 설명할 수 있습니다.

* 민원빈발 사항 등 

□  온라인 매체의 특성 상, 금융상품 중요사항을 모두 화면으로 제공할 경우, 금융소비자의 이해도 제고에 오히려 역효과가 발생할 수도 있습니다.

□  원칙 1에 따른 ‘우선하여 설명하여야 하는 중요한 사항’ 이외의 사항 중 일부는 요약하여 화면으로 제공하고,

◦ 구체적인 내용이 기재된 상품설명서의 위치를 안내하는 방법으로 설명의무를 이행할 수 있습니다.

◦ 이 경우, 해당 설명사항에 대한 이해여부는 다른 설명사항 이해여부와 함께 확인할 수 있습니다.

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□  원칙 2에 따른 금융소비자권리에 관한 사항은 청약철회권, 위법계약해지권 등을 의미합니다.

◦ 청약철회권 같이 특정 금융상품에 해당하는 사항은 금융상품 설명화면에 행사방법 등을 표시하고,

◦ 위법계약해지권 등과 같이 일반적인 권리인 경우에는 금융상품 설명화면에서 설명하거나 해당 정보에 접근할 수 있는 링크를 제공하는 방식으로 원칙 2를 이행할 수 있습니다.

□  원칙 5에 따른 정보탐색 도구는 금융소비자가 쉽게 이용할 수 있도록 금융상품별 특성에 맞게 시의적절하게 제공되는 것이 필요합니다.

◦ 예를 들어, 대출상품의 경우 월 이자납입액 및 총 이자액 등이 자동적으로 산출되는 방식으로 금리계산기를 제공하는 것이 바람직합니다.

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□  원칙 6의 준수방안 및 적용사례에서 제시하고 있는 ‘일정시간 경과 후 다음 버튼 활성화’는 금융소비자가 금융상품 설명화면을 충분히 읽을 수 있는 화면의 예시를 제공하는 것으로서, 

◦ 구체적인 이행방법은 원칙 6의 취지 내에서 개별 금융회사가 자율적으로 운영할 수 있습니다.

□  원칙 7의 취지를 감안할 때 금융소비자의 설명 이해여부 확인 화면을 시각적인 효과만 추가하여 구분하는 것은 바람직하지 않은 것으로 판단됩니다. 

◦ 이는 온라인상 금융상품 거래시 필요한 동의(예 : 신용정보제공 등) 등이 설명 이해여부 확인과 동일한 단계에서 이루어지는 경우

◦ 금융소비자가 무엇에 동의하는지 명확하게 인지하기 어렵고, 금융소비자보호법상 중요한 사항에 대해 충분한 이해없이 형식적으로 확인할 가능성이 있기 때문입니다.

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