별 첨

민원사례 및 소비자 유의사항

1

은   행

2

중소서민

 민원유형 : 신용카드

▣ 민원사례 : 사용대금 부당청구 관련

스미싱 피해를 당한 민원인이 카드 고객센터에 신고하고 지급정지를 요청하면서 결제 내역을 확인할 시에는 사용 내역이 없다고 안내받았으나 이후 결제내역이 있었음을 뒤늦게 인지함에 따라 카드사나 은행 등이 안내를 제대로 하지 않고 여러 차례 담당부서를 변경하는 등 소극적으로 대응하였다며 처리절차 및 안내혼선으로 인한 피해보상을 요청

▣ 처리결과

카드사와 은행이 결제 당일 동 결제 사실을 민원인에게 SMS로 안내하였음이 확인되었을 뿐만 아니라 민원인이 스미싱으로 개인정보를 유출한 책임을 인정하고 있고 ｢여신전문금융업법｣에서 신용카드회원의 고의나 과실이 있는 경우 회원에게 그 책임의 전부 또는 일부를 부담하게 할 수 있다고 정하고 있어 금융사에 책임을 묻기 어려움을 민원인에게 안내하였으며, 소극적 상담과 피해처리 절차지연 등의 문제에 대해서는 해당 금융사에 알려 재발 방지 대책 등을 마련하는데 참고토록 함

▣ 소비자 유의사항

개인정보를 도용한 보이스피싱 및 스미싱 피해가 지속되고 있는데, 의심스러운 문자메시지를 받을 경우 ^①신분이 불확실한 자가 제시한 전화번호가 아닌 신용카드 뒷면에 안내된 전화번호 또는 카드회사 전화번호로 문의하거나 인근 금융회사 영업점을 방문하여 확인할 필요가 있고 ^②출처 ‧ 용도를 알 수 없는 스마트폰 앱(App)을 설치하려는 등의 요구는 거절해야 하며 ^③계좌나 신용카드 비밀번호 또는 보안카드번호를 알려주지 않도록 유의할 필요

※ 보이스피싱 및 스미싱 피해예방을 위해 의심문자나 전화를 받은 경우 지체없이 경찰서(☎112)나 금융감독원(☎1332)에 신고하여 지급정지 신청 등 필요

󰊲 민원유형 : 대부업 – 대출

▣ 민원사례 : 법정최고금리 인하에 따른 재계약 요청 관련

민원인은 ’18.1월 대부업체에서 당시 법정최고금리인 연 27.9%로 대출을 받았는데 이후 대부업의 법정최고금리가 인하됨에 따라 해당 대부업체에 인하된 법정최고금리로 재계약 해 줄 것을 요청하였으나 동 대부업체가 이를 거절하였다며 조사를 촉구하는 취지의 민원을 제기

▣ 처리결과

확인결과 민원인의 대출금리(연 27.9%)는 취급 당시 ｢대부업 등의 등록 및 금융이용자 보호에 관한 법률 시행령 및 이자제한법｣ 제2조 제1항의 최고이자율에 관한 규정의 법정 최고금리를 초과하지 않았으며, 

이후 동 법령의 개정에 따라 법정최고금리가 변경(연 24.0%)되었다고 하더라도 이는 개정 시행일 이후 신규로 체결되거나 갱신, 연장되는 계약부터 적용되고 시행일 전에 체결된 계약에는 소급 적용되지 않으므로 해당 대부업체가 변경된 최고금리를 적용하여 재계약을 하지 않는다고 해서 이런 업무처리가 부당하다고 보기 어려움을 민원인에게 안내

▣ 소비자 유의사항

최고금리인하는 기존 대출에 소급 적용되지 않으나 ^①저축은행, 캐피탈, 카드사 등은 기존의 대출에도 자율적으로 적용하기로 하였고 ^②자율적으로 인하하지 않는 경우라도 해당 금융회사 등에 재계약 등을 통한 금리인하가 가능한지 문의할 수 있으며 ^③기존 대출 연장이나 신규대출 이용이 어려운 경우 서민금융진흥원의 다양한 정책서민금융상품을 이용할 필요

※ 최고금리를 위반하여 이자를 요구하는 경우, 금융감독원 불법사금융신고센터(국번없이 ☎1332)나 관할 경찰서로 즉시 신고

3

보   험

󰊱 민원유형 : 보험금 – 통지의무

▣ 민원사례 : 부당한 보험금 지급 및 계약 해지 관련

민원인은 2010년 보험가입 당시 전동킥보드를 타게 되는 경우 이를 보험회사에 알려야 한다는 설명을 듣지 못했고, 가입이후인 2020년경부터 출퇴근길에 전동킥보드를 활용하던 중 출근길에 오토바이와 충돌사고가 발생하여 보험금을 청구했지만 통지의무 위반을 이유로 보험회사가 보험금을 부지급하고 계약을 해지한 것은 부당하다는 민원을 제기

▣ 처리결과 

대법원은 전동휠이 이륜자동차에 해당하는지 여부가 설명의무 대상에 해당되지 않는다고 판시한 바 있어, 피보험자가 계약당시 전동킥보드가 이륜차에 해당하는지에 대하여 설명을 듣지 못해 이를 알지 못하였다 하더라도 보험가입 후에 해당 전동킥보드를 타기 전에 이를 보험사에 통지하지 않은 것은 통지의무 위반에 해당하므로 본 건 사고에 대하여 보험사의 보장책임이 있다고 보기 어려움을 안내

▣ 소비자 유의사항 

보험약관은 보험가입 중에 이륜차를 운전하게 된다면 이를 알리도록 정하고 있고, 전동킥보드나 삼륜오토바이 등은 모두 관계 법령상 이륜자동차에 해당하므로 이를 성실히 알려야 할 의무가 있으며 이를 알리지 않은 경우 보험금 지급이 제한될 수 있기에 주의해야 할 필요

󰊲 민원유형 : 보험금 및 제지급금 지급 – 보험금 산정의 적정여부

▣ 민원사례 : 암입원급여금 일부 지급은 부당

민원인은 피보험자가 전립선암 진단을 받고 요양병원에서 입원치료를 받았음에도 보험회사가 암입원급여금을 일부만 지급한 것은 부당하다는 민원을 제기

▣ 처리결과 

해당 보험약관에 따르면 피보험자가 암의 치료를 직접적인 목적으로 4일 이상 계속 입원하였을 때 암입원급여금을 지급한다고 정하고 있어 ‘암의 치료를 직접목적으로 한 입원’의 해석이 주요쟁점인데,

법원판결 등에 근거하여 피보험자가 종전에 받았던 항암치료로 인한 후유증 치료 및 신체기능 회복 등 향후 예정된 항암치료를 받기 위해 입원하는 것이 필수불가결한 경우 ‘암의 치료를 위한 입원’에 해당하나, 암 수술 후 특별한 합병증 없이 퇴원한 뒤에 건강회복을 위해 입원하는 요양치료의 경우까지는 ‘암의 치료를 위한 입원’으로 인정하기 어렵다고 결정하였으므로,

본 건 피보험자의 퇴원요약지에 전립선암 수술 후 특이 합병증 없이 경과 호전되어 퇴원하였다고 기록되어 있는 점, 이후 추가로 항암치료나 방사선치료 등을 받은 내역이 없는 점 등을 종합적으로 고려할 때, 피보험자의 요양병원 입원은 요양치료에 해당할 뿐 ‘암의 치료를 직접목적으로 한 입원’으로 인정하기 어려워 민원인의 요청을 수용하기 어려움을 안내

▣ 소비자 유의사항 

최근 법원[대법원 2020다234330, 2020.9.42. 선고]은 암 직접치료 범위에 대해 원고가 요양병원에서 받은 치료는 면역력 강화나 암 치료에 보조적인 기능을 하는 것으로, 다수의 병원에서 암 치료법으로 사용되는 것이라 할지라도 암 치료를 직접목적으로 하는 치료법으로 인정되지 않는다고 판단했으므로 보험금 청구 시 유의 필요

󰊳 민원유형 : 보험금 및 제지급금 지급 – 보험금 과소지급

▣ 민원사례 : 만기보험금 과소 관련

민원인이 가입한 보험 상품의 약관에는 “피보험자가 보험기간이 끝날 때까지 살아있을 경우 만기축하금을 지급합니다. 지급금액은 20년 만기 계약은 기 납입한 보험료의 100%를 지급합니다.”라고 정하고 있는데 만기 시 특약보험료를 제외한 주계약 보험료만을 지급한 것은 부당하다는 취지의 민원을 제기

▣ 처리결과 

민원인의 주 보험계약 약관 및 보험금 지급기준표에는 만기 시 축하금 지급기준을 정하고 있는 반면 동 보험계약에 부가하여 체결한 특약에는 만기급여금에 대한 별도의 지급기준이 정해져 있지 않아 동 보험계약의 만기축하금은 주계약 및 특약에 대한 기 납입보험료 전체가 아닌 주계약에 대하여 납입한 보험료만 지급한다는 사실을 알 수 있고,

아울러 보험증권 상에 주계약 및 특약의 보험료가 각각 명기되어 있고 하단 지급사유에 “[주보험] 1. 만기생존시 : 20년만기는 기 납입보험료의 100%지급”이라고 명시되어 있어 주계약보험료만을 만기축하금으로 지급한 보험회사의 업무처리가 부당하다고 보기 어려움을 민원인에게 안내

▣ 소비자 유의사항 

만기 시 납입보험료를 돌려주는 상품의 경우 대부분은 주계약 보험료에 관한 것이고 특약보험료는 해당사항이 없으므로 이를 유의할 필요

4

금융투자

󰊱 민원유형 : 주식매매 – 전산 접속장애

▣ 민원사례 : HTS ‧ MTS 접속장애로 인한 피해 관련

민원인은 주식매도를 위해 HTS 또는 MTS에 접속하려 하였으나 증권사의 서버 과부화로 인해 로그인 접속이 되지 않아 본인이 의도한 매매주문을 할 수 없게 되어 발생한 손실에 대해 손실 보상을 요구하는 취지의 민원 제기

▣ 처리결과

증권사 홈페이지에는 전산장애 발생 시 보상기준이 게시되어 있으며 전산장애로 인해 주문이 불가한 경우에는 반드시 주문의사를 입증할만한 객관적인 증거자료를 갖추어야 손실보상이 가능

본 건 민원인은 단순히 로그인 접속이 되지 않아 본인이 의도했던 주문을 실행할 수 없게 된 경우로써 주문의사의 근거를 찾을 수 없기 때문에 해당 증권사에 손실보상의 책임을 묻기 어려움을 안내

참고로 미실현 차익 등의 기회비용 내지 특별손해는 손해배상 대상이 아니라는 민법 및 판례에 근거하여 유선이나 전산기록을 통해 매매의사가 확인되는 경우에 한해 손해배상 책임 여부를 심사

▣ 소비자 유의사항

전산장애 발생 당시 매매주문이 제대로 처리되지 않아 손실이 발생한 경우 주문기록 등의 증거가 없으며 사후적으로 구제받기 어려우므로 전산장애 발생 시 반드시 주문기록(전산로그기록 또는 전화기록)을 남기는 것이 중요하며 소비자들은 평소에 거래하는 증권사의 고객지원센터 및 거래지점의 연락처를 미리 알아둘 필요

󰊲 민원유형 : 선물, 옵션매매 – 반대매매

▣ 민원사례 : 반대매매 업무처리 부당

민원인은 △△증권을 통해 해외선물거래를 하고 있었는데 당시 나스닥 시장 서킷브레이크 해제 직후 해당 증권사가 시장가가 아닌 지정가로 반대매매 주문을 넣어 일부 종목이 적시에 청산되지 못하였고 이후 해당 종목의 시가가 반등하여 지정가 반대매매 주문체결을 기다리고 있었는데 갑자기 △△증권사에서 동 주문을 취소한 뒤 시장가로 반대매매 주문을 다시 넣는 등 적절치 못한 반대매매 업무처리로 손실액이 확대되었으므로 손해배상을 요구하는 민원을 제기

▣ 처리결과

민원인이 동의한 해외파생상품거래 위험고지를 보면 ‘실시간 반대매매는 시장가 주문 또는 이에 준하는 주문형태로 처리되며, 시장 급변동시 원금 이상의 손실 및 미수금이 발생될 수 있습니다’라는 내용이 있어 증권사가 지정가 주문을 제출했다가 시장가로 변경하여 주문을 제출한 것이 위법행위라고 보기 어렵고, 시장가 매도주문만이 민원인에게 유리한 상황이라고 간주하기도 곤란하여 증권사의 반대매매 실행에 의해 민원인의 손실이 확대되었다고 보기 어려움을 안내

▣ 소비자 유의사항

해외파생금융상품은 주식 등 기초자산의 상‧하한가 제한폭이 없어서 단기간 내라도 원금을 초과하여 손실이 발생할 확률이 국내파생상품에 비해 훨씬 더 높으므로 투자 시 주의 필요

한편, 파생금융상품은 투자자의 미결제위험을 방지하기 위해 일일정산을 위한 ‘유지증거금’과 가격급락에 대비하기 위한 ‘강제청산’ 2가지의 증거금 제도가 있는데, 잔고평가액이 유지증거금보다 극도로 적을 경우 증권회사는 고객에 대한 통지 없이도 시장가(지정가 포함)로 반대매매를 실시하여 미결제 약정을 청산할 수 있으므로 가격급락 시 이런 ‘반대매매로 인한 청산 가능성’에 대해 사전숙지 후 투자할 필요