제  목 : 2018년도 금융소비자보호 실태평가 결과

□  금융감독원은 금융회사 내 소비자보호 체계와 기능을 조성할 목적으로 ‘소비자보호 실태평가’를 매년 실시

◦ 총 68개 회사를 대상으로 전수 현장점검하여 업권별로 평가

□  금번 평가는 평가등급을 세분화하고 종합등급^*을 산출하여 소비자가 쉽게 이해하고 활용할 수 있도록 하였으며,

* 부문·종합등급 5등급 체계(‘우수- 양호- 보통- 미흡- 취약’)

◦  민원발생건수, 자율조정^*성립률 등의 평가부문을 중심지표로 설정^**하여 금융회사 자체적인 민원 대응력 강화를 유도

*  금감원의 민원처리에 앞서 분쟁당사자간(민원인과 금융회사) 자율적인 조정 

** 민원 관련 부문등급이 ‘미흡’일 경우 종합등급 ‘우수’, ‘양호’ 등급 부여 배제

◦  또한 불완전판매 관련 성과보상체계(KPI) 등 회사 내 소비자보호제도^*가 실질적으로 소비자보호를 위해 기능하는지 중점 평가

*  내부 금융소비자보호협의회 운영, 상품출시 전 사전협의제도, 고령자 보호제도 등

□  아울러, DLF 사태 등과 같이 결과적으로 소비자 피해를 유발하여 사회적 물의를 초래한 경우 페널티 기준 적용

- 1 -

□  각 평가부문(총 10개)별로 평균 46사(전체의 67.4%)가 ‘양호’ 이상의 등급을 받아 전년(51사, 77.3%) 대비 감소(△9.9%p↓)

◦  민원발생건수 증가(전년 대비 8.8%↑) 등의 영향으로 민원 관련 계량평가(󰊱, 󰊲) 결과가 저조^*하고

* 민원관련 계량평가 ‘양호’ 이상 등급 수(평균) : (’17년) 62사 → (’18년) 50사

◦  현장평가 확대(34 → 68사), 평가등급 세분화(3 → 5등급) 등에 따라 비계량평가 결과도 하락^*한데 기인 

* 비계량부문별 ‘양호’ 이상 등급 수(평균) : (’17년) 47사 → (’18년) 38사

□  금년 신설된 종합등급은 전체 68사중 3사^*(4.4%)가 ‘우수’를 시현

* 국민은행, 신한카드, 현대카드

◦  ‘양호’ 등급은 36사(52.9%), ‘보통’은 27사(39.7%)였고, ‘미흡’은 우리은행^* 및 KEB하나은행^* 2사(2.9%)

*  불완전판매 등으로 금융소비자의 대규모 피해가 발생하여 ‘사회적 물의’를 초래한 점을 사유로 종합등급 1등급 강등

종합등급 및 부문(10개)별 금융회사의 평가등급 분포

(단위 : 사, %)

- 2 -

□  (은 행) 은행별 소비자보호 수준에 차이가 있고, 일부 은행의 소비자피해 발생 등의 영향으로 종합등급에 격차^*존재

* 우수 1사, 양호 4사, 보통 5사, 미흡 2사

◦  소비자보호 관련 인프라가 전반적으로 잘 구축되어 있으나, 소비자 상황(가입목적, 재산 등)을 고려한 투자권유 행위는 미흡

-   특히, 초고령자에 대한 고위험상품 판매정책이 은행별로 차이

◦  투자권유 유의상품 지정에 따른 해피콜(사후모니터링)을 실시하고 있으나, 

-  영업추진부서가 이를 담당하고 있어 상품가입에 대한 소비자의 진의를 파악하기 보다는 계약의 사후보완에 집중하는 경향

◦  성과보상체계(KPI)가 판매목표 달성 및 수익성 위주로 설계되어 영업 과열경쟁 예방 등 소비자보호를 견인하는데 한계

□  (보 험) 종합등급 ‘우수’는 없으며, ‘양호’, ‘보통’에 분포^*

* (생보) 양호 9사, 보통 9사  (손보) 양호 7사, 보통 4사 

◦  민원건수 증가(7.5%↑) 및 낮은 자율조정성립률(48.7%) 등의 영향으로 민원 관련 계량평가가 전년 대비 저조^*

* ‘양호’ 이상 비중 : (’17년) 91.4% → (’18년) 74.1%

◦  법인대리점(GA),전화판매(TM) 관련 판매방식에 대한 불만이 증가

-   또한 즉시연금 · 암입원비 관련 보험금 지급 보류가 발생되는 등 보험금 지급관리 관련 이슈도 지속 제기^* 

*  보험금 산정·지급 관련 민원이 ‘18년 보험 민원 중 가장 비중이 높음(33.5%)

◦  한편, 손보업권의 경우 손보협회가 자동차사고 과실비율 민원 해결에 적극 참여하는 등 부분적으로 자정노력을 확대 중

- 3 -

□  (신용카드) 全 카드사가 종합등급 ‘양호’ 이상^*을 시현

* 우수 2사, 양호 5사

◦  자율조정성립률(78.8%)이 全 업권중 가장 높게 나타나는 등 계량부문 평가결과가 전반적으로 우수^*

* 계량평가 등급별 비중 : 우수 57.1%, 양호 40%

◦  일부 카드사에서는 CEO가 소비자보호협의회에 직접 참여하여 소비자보호 관련 업무추진을 독려하며,

-   IT 기술을 활용하여 고객의 불만사항을 실시간 모니터링^*하고 민원예방에 활용하는 등의 노력이 확대

* 유선으로 제기된 고객 불만(VOC)을 텍스트로 변형하고 빅데이터 기술로 분석

□  (증권·저축은행) 종합등급 ‘우수’는 없으며, ‘양호’, ‘보통’에 분포^*

* (증권) 양호 7사, 보통 3사  (저축은행) 양호 4사, 보통 6사 

◦  두 업권 모두 민원건수가 적고, 소비자 대상 소송 · 금융사고 등이 드물어 계량부문의 평가결과가 양호^*

* 계량평가 등급별 비중 : (증권) 우수 48%, 양호 32%  (저축은행) 우수 42%, 양호 38%

◦  그러나 소비자보호 부서를 대부분 소수 인력으로 운영하고 있어 소비자보호협의회 운영을 통한 업무 개선 등이 어려우며,

-   민원처리 外 체계화된 민원관리시스템 구축 · 운영, 소비자에 유용한 정보제공 등의 업무수행이 대체로 부진 

◦  일부 저축은행은 전화로 금리인하 요구를 접수받거나, 보이스피싱 보험을 무료로 제공하는 등 소비자보호 노력이 부분적으로 진전

- 4 -

□  종합등급 ‘우수^*’ 등급은 국민은행, 신한카드, 현대카드 등 3사이며, ‘양호’ 등급은 총 36사

*  소비자보호 체계, 조직·제도 등의 인프라가 소비자와의 접점(민원처리, 영업창구)에서 실제 효과가 나타나는 등 금융소비자를 위한 차별화된 노력이 있는 경우 부여

◦  종합등급 ‘우수’에 이르지 못하지만 평가결과가 좋은 회사는 (생보 부문) 교보생명, (손보) KB손해보험, (증권) 유안타증권

□  10개 평가항목 全 부문에서 ‘양호’ 이상을 받은 회사는 종합등급 ‘우수’ 3사를 포함하여 기업은행, 삼성화재임

종합등급 ‘우수’ 및 ‘양호’ 평가회사

- 5 -

□  (대상기간)  2018.1.1. ∼ 2018.12.31. 기간 중 금융회사의 활동

□  (평가대상) 민원건수, 영업규모 등^*을 고려하여 선정된 68개 금융회사(은행 12, 생보 18, 손보 11, 신용카드 7, 증권 10, 저축은행 10)

* [선정기준] 민원 건수 및 영업규모(고객수 등)가 해당 금융업권의 1% 이상인 금융회사(증권사는 각 2% 이상, 저축은행은 각 2% 이상 & 총자산 1조원 이상)

□ (평가부문) 총 10개 부문 (계량 5개 부문 + 비계량 5개 부문)

금융소비자보호 실태평가 평가부문 및 평가비중

□ (평가등급) 종합‧부문등급 모두 5등급 평가

종합등급 기준

□  (등급산정) 각 부문 세부 평가항목의 평가 결과에 따라 등급 부여

◦ (계량) 민원발생건수, 민원처리노력 부문에 대한 평가비중을 확대(10% → 15%)하여 회사의 자율적인 민원처리 역량 제고를 유도 

◦ (비계량)  소비자보호 모범규준의 요구사항을 반영하였는지 여부 뿐만 아니라 실질적 소비자 보호노력 및 활동(결과)을 중점 평가

- 6 -

 1. 은 행

 

2. 생명보험

 

3. 손해보험

- 7 -

 4. 신용카드

5. 증 권

6. 저축은행

회사명	종합	󰊱	󰊲	󰊳	󰊴	󰊵	󰊶	󰊷	󰊸	󰊹
모아저축은행	양호	양호	우수	우수	우수	우수	양호	보통	보통	보통	보통
애큐온저축은행	보통	양호	양호	보통	우수	취약	양호	보통	보통	보통	보통
웰컴저축은행	양호	양호	양호	양호	우수	양호	양호	양호	양호	양호	보통
유진저축은행	양호	양호	양호	양호	우수	우수	양호	보통	보통	양호	보통
페퍼저축은행	보통	보통	우수	우수	보통	우수	보통	미흡	미흡	보통	미흡
한국투자저축은행	보통	보통	우수	보통	우수	양호	보통	보통	보통	보통	보통
JT친애저축은행	보통	양호	우수	보통	양호	우수	보통	보통	보통	보통	보통
NH저축은행	보통	보통	양호	우수	우수	우수	보통	미흡	보통	보통	미흡
OK저축은행	보통	보통	양호	양호	양호	우수	양호	보통	양호	보통	보통
SBI저축은행	양호	양호	보통	우수	양호	우수	양호	양호	양호	보통	양호

- 8 -